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Resumen del Libro:
El estudio de la calidad de los servicios en las organizaciones se ha ido consolidando como una alternativa necesaria para impulsar el éxito institucional. El interés por la calidad del servicio obedece a las numerosas ventajas que ofrece, entre otras, potenciar el número de usuarios leales, incrementar la atracción de nuevos clientes, ofrecer oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la política de reducción de costes y optimizar la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus miembros. Algunos autores la estudian desde vertientes más subjetivas, especialmente basadas en el juicio del cliente (Bolton y Drew, 1991), el cual se convierte en un elemento imprescindible para conocer los requisitos que debe presentar un servicio ideal (Rebolloso, Fernández Ramírez y Cantón, 2001, Reeves y Bednar, 1995). Nuestro trabajo se centra en el análisis de la calidad subjetiva como elemento determinante de la satisfacción. Básicamente, existe una controvertida polémica en torno a la relación causal de ambas variables, así según Rebolloso y cols. (2001) los niveles de satisfacción del cliente sirven como criterio para estudiar de la calidad subjetiva. En algunos casos se emplean ambos conceptos como intercambiables. En otros, la satisfacción se entiende como una actitud que sirve para predecir la calidad del servicio (Oliver, 1981), en tanto que ésta es considerada como un juicio o actitud global cuyos resultados se obtienen tras la comparación de las expectativas del servicio con la percepción actual del mismo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988, Grönroos, 1984). En definitiva, pese a que utilizamos las satisfacción del cliente como un indicador de la calidad del servicio, no consideramos que ambos términos sean idénticos (Zeithaml y Bitner, 1996). El juicio del cliente es, por tanto, el basement institucional que otorga sentido y orientación a la forma de proceder tanto de los empleados como de la propia…
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